社交媒體時(shí)代的危機(jī)傳播與情感引導(dǎo)

自2003年“非典”疫情爆發(fā)至今十余年間，“危機(jī)傳播”的理念在我國(guó)經(jīng)歷了由引入、接受、普及到常態(tài)化實(shí)施的過程，相關(guān)的學(xué)術(shù)研究和實(shí)務(wù)探索也在蓬勃發(fā)展。2009 年以來先后興起的微博、微信等社交媒體浪潮給危機(jī)傳播帶來了新挑戰(zhàn)，提出了許多亟待解決的新課題。根據(jù)筆者的概括和提煉，危機(jī)傳播出現(xiàn)了跨國(guó)化、社交化、情感化的趨勢(shì)。

一方面，社交媒體的全面介入使得輿情發(fā)酵更快，影響范圍更廣。傳播渠道的多樣化引發(fā)了 公眾更為豐富的情感表達(dá)，“圍觀”“群聚”效應(yīng)引發(fā)的身份代入感和情感共鳴愈發(fā)強(qiáng)烈，這使得危機(jī)傳播中的情感疏導(dǎo)被上升到了與輿論層面的引導(dǎo)同等重要的地位。另一方面，新媒體平臺(tái)的興起也為政府、企業(yè)開展危機(jī)傳播提供了新的機(jī)遇：溝通渠道更加直接，表達(dá)形式 更加靈活，公眾的訴求得到更大限度的傾聽和滿足，傳播主體也能夠更加及時(shí)、有效地實(shí)施相應(yīng)的傳播策略。

在社交化和情感化的新趨勢(shì)下，2015 年末的“12?20 深圳山體滑坡事故”(以下簡(jiǎn)稱“深圳滑坡事故”)成為政府根據(jù)社交媒體生態(tài)變化及時(shí)調(diào)整危機(jī)傳播策略、提升傳播效果的一個(gè)較為成功的“教科書”式案例，值得深入挖掘和認(rèn)真借鑒。這場(chǎng)危機(jī)致73人遇難、4人失聯(lián)，可列入“特別重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故”的級(jí)別。加之發(fā)生于年終歲尾的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，愈發(fā)引起輿論的廣泛關(guān)注。從總體來看，深圳市政府及其相關(guān)部門能夠尊重社交媒體時(shí)代的新聞傳播規(guī)律，通過新聞發(fā)布會(huì)、媒體報(bào)道、政務(wù)微博等多種形式及時(shí)發(fā)布信息、開展情感疏導(dǎo)，為這場(chǎng)危機(jī)的處理創(chuàng)造了較為理性和寬松的輿論氛圍， 同時(shí)通過“形 象修復(fù)”“聲譽(yù)管理”等手段降低了這場(chǎng)危機(jī)所帶來的負(fù)面影響。 本文以情境式危機(jī) 傳播理論(SCCT)、“修辭話語場(chǎng)”(RAT)理論和“整合危機(jī)圖式”(ICM)等前沿理論為框 架，通過分析深圳市政府的危機(jī)傳播策略及其對(duì)公眾情感的影響，力圖填補(bǔ)社交媒體生態(tài)下危機(jī)傳播研究中的一些“盲點(diǎn)”，同時(shí)為危機(jī)傳播實(shí)踐提供可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

綜上所述，深圳滑坡事件不僅可以成為社交媒體時(shí)代政府危機(jī)傳播的“教科書”式的案例，為后續(xù)的實(shí)踐提供鏡鑒;同時(shí)也為檢視危機(jī)傳播的前沿理論提供了新的視角，開辟了新的路徑。本文在SCCT、RAT和ICM等前沿理論的基礎(chǔ)上，提出危機(jī)傳播過程中在輿論引導(dǎo)之外一個(gè)新的維度——情感引導(dǎo)，以期引發(fā)學(xué)界和業(yè)界的進(jìn)一步關(guān)注和探究。限于本文案例的特殊性，缺少在國(guó)外輿論場(chǎng)上引發(fā)關(guān)注和討論的相關(guān)數(shù)據(jù)，因而未能對(duì)危機(jī)傳播的“跨國(guó)化”趨勢(shì)進(jìn)行探討。在未來的理論建構(gòu)和實(shí)務(wù)操作中，如何準(zhǔn)確把握危機(jī)傳播“跨國(guó)化”“社交化”“情感化”的新趨勢(shì)，在及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布信息同時(shí)強(qiáng)化情感引導(dǎo)，從而適應(yīng)社交媒體時(shí)代輿論場(chǎng)的新動(dòng)向，將是理論研究者和實(shí)務(wù) 工作者努力的方向。