省政協(xié)委員劉燕：站在群眾角度想問題 建設(shè)“一次辦好”智能流水線

????大眾網(wǎng)·海報新聞濟(jì)南2月15日訊 （記者 樊思思） 2月15日下午，山東省政協(xié)十二屆二次會議舉行大會發(fā)言，14位委員圍繞新舊動能轉(zhuǎn)換、鄉(xiāng)村振興、海洋強(qiáng)省建設(shè)、弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、教育改革等主題作大會發(fā)言。省政協(xié)委員、民建濟(jì)南市委副主委、政協(xié)經(jīng)濟(jì)科技委員會巡視員劉燕在發(fā)言時說，山東啟動“一次辦好”改革以來群眾獲得感明顯提升，但仍然存在一些痛點、堵點問題。建議主動換位思考，多站在群眾角度想問題，實施流程再造，建設(shè)“一鏈辦理”流水線。

劉燕

????劉燕說，去年6月，山東省啟動了政務(wù)服務(wù)“一次辦好”改革，服務(wù)效能和群眾獲得感明顯提升。但仍存在一些痛點、堵點問題，特別是需多部門、跨地區(qū)協(xié)作完成的審批事項，有的還不能“一次辦好”，企業(yè)和群眾辦事還比較麻煩。一是對“一件事”理解有偏差。文件規(guī)定，“一次辦好”即“一次辦結(jié)、群眾滿意”，主要以辦好“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)。但這個“一件事”怎么理解，企業(yè)、群眾與政府部門存在分歧。如申辦一個企業(yè)、為一個新生兒登記，這在企業(yè)和群眾眼中是“一件事”，希望到一個窗口就能辦成。但實際操作起來，不少地方可能還得跑幾個部門的窗口，一次次排隊、提交材料，對每個部門來說，是一次辦好了，但對企業(yè)和群眾來說，“一件事”被分割成了“多件事”。二是排長隊浪費時間。我們都有過這樣的經(jīng)歷，生活中有些事項要求本人在工作日前去辦理。請完假到辦事大廳，發(fā)現(xiàn)人特別多，取完號發(fā)現(xiàn)，明明早上去的，已經(jīng)排到中午甚至下午了。但是真正輪到自己辦業(yè)務(wù)，大概也就是5分鐘就辦完了?！稗k事5分鐘，排隊一上午”。三是個別辦事人員作風(fēng)不實、素質(zhì)不高?！伴T好進(jìn)、臉好看”，但有時事不好辦，人手不足、個別辦事人員業(yè)務(wù)不熟的問題仍舊存在。有的服務(wù)大廳工作人員未到下班時間提前暫停業(yè)務(wù)，說為了趕班車做準(zhǔn)備。甚至還有的與中介有瓜葛，違規(guī)占取叫號資源，留有“特殊通道”。四是服務(wù)窗口資源分配不夠合理。政務(wù)綜合服務(wù)大廳建設(shè)很快，但總體上還存在窗口和人員不夠用問題。同時，因業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，有的窗口排隊人很多，有的窗口卻寥寥無幾。

????劉燕認(rèn)為，上述問題的根源，主要是協(xié)同辦理這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒做好。要“一次辦好”，涉及多部門的審批必須“一窗受理”。這個“一窗”的背后是部門職能的整合再造，把原流程打碎，再造新流程，而不是簡單的物理拼湊。

????為此，劉燕建議，應(yīng)主動換位思考，站在群眾角度想問題。我們工作的宗旨是為人民服務(wù)，但現(xiàn)實情況未必能真正做到站在群眾角度想問題。在群眾眼里，所有的部門都是政府，為辦“一件事”找了幾個部門，就是辦了幾次。部門的同志應(yīng)設(shè)身處地為群眾著想，將部門意識上升為政府意識，把自己部門置身于政務(wù)服務(wù)鏈條之中，熟悉辦事流程，接待辦事群眾做到“首問負(fù)責(zé)”“一口清”，超出職責(zé)權(quán)限的告知去哪里辦，不要事不關(guān)己、高高掛起。

????其次，建議實施流程再造，建設(shè)“一鏈辦理”流水線。突破協(xié)同辦理這個難點，根本上要建立一條如同工業(yè)自動化流水線一樣高效的政務(wù)服務(wù)流水線。但這條流水線上運轉(zhuǎn)的應(yīng)該是數(shù)據(jù)，而不是群眾。把服務(wù)窗口聚集起來，讓群眾挨個跑，已經(jīng)不適應(yīng)形勢發(fā)展需要。應(yīng)落實山東省“一次辦好”改革的時間節(jié)點要求，結(jié)合機(jī)構(gòu)改革，把分散在不同部門的事項優(yōu)化整合為一個流程，做到關(guān)聯(lián)事項“一鏈辦理”。有些地方和部門探索的綜合柜員制，不管什么業(yè)務(wù)，都由前臺接待的綜合柜員一次受理，材料審核處理等交給后臺內(nèi)部運行，企業(yè)和群眾只需按要求時間到窗口領(lǐng)證即可，極大方便了辦事群眾。

????同時，建議打破信息孤島，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”目標(biāo)?！耙淮无k好”改革以服務(wù)便民為目標(biāo)，體現(xiàn)在工作中就是“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”。除了轉(zhuǎn)變觀念、再造流程，還需要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，解決原來多部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互不兼容、數(shù)據(jù)不共享問題。以新成立的大數(shù)據(jù)局為依托，加快“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)力度，清理整合分散、獨立的政務(wù)信息系統(tǒng)，實行一口對外、一網(wǎng)通辦。政務(wù)服務(wù)在網(wǎng)上辦理，既解決排長隊浪費時間問題，又可對各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、效能等全程監(jiān)控，實現(xiàn)責(zé)任無死角、服務(wù)全透明、權(quán)力零尋租。