平安人壽為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航

??????2022年9月，中國銀保監(jiān)會(huì)消保局與中國人民銀行、中國證監(jiān)會(huì)、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”主題活動(dòng)。平安人壽依托數(shù)字化驅(qū)動(dòng)，圍繞“固平臺(tái)、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，積極踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，提升消費(fèi)者滿意度和獲得感。

??????樹立“一盤棋”的意識(shí) 構(gòu)建兩翼”消保格局

??????平安人壽根據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策的指導(dǎo)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。

??????“一體”，即加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化全面部署。

??????立足客戶權(quán)益角度，不斷升級(jí)消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個(gè)人信息保護(hù)、培訓(xùn)、教育宣傳、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識(shí)融入日常工作。

??????“兩翼”，分別聚焦體驗(yàn)和品質(zhì)。

??????在客戶體驗(yàn)提升方面，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動(dòng)化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達(dá)客戶的線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時(shí)隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺(tái)作業(yè)端，通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。

??????在服務(wù)品質(zhì)管控方面，一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過程指標(biāo)監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機(jī)制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時(shí)預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，依托數(shù)字化平臺(tái)和廣泛的客戶服務(wù)接觸場景，設(shè)置NPS評(píng)價(jià)指標(biāo)，及時(shí)獲取客戶評(píng)價(jià)聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長效運(yùn)營管理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。

??????以客戶權(quán)益為中心 打造暖心服務(wù)“三部曲”

??????平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，明確9項(xiàng)核心原則。

??????為方便客戶反饋問題、維護(hù)個(gè)人權(quán)益，平安人壽已開通投訴反饋入口，讓消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益更簡單，為廣大消費(fèi)者構(gòu)建起“保障不缺失、守護(hù)錢袋子、有溫度的服務(wù)”的暖心三部曲。

??????平安人壽積極開展消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)普及，幫助消費(fèi)者提升權(quán)益保護(hù)意識(shí)及能力，通過消保知識(shí)教育宣傳讓客戶通過官方渠道充分獲取所需服務(wù)，更加全面了解自身保障需求。

??????平安人壽遵循國家法律法規(guī)和監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，充分聽取和尊重客戶的訴求， 避免或減少客戶、公司等各方損失。同時(shí)堅(jiān)持信息保密原則，防止客戶信息泄露。

??????平安人壽堅(jiān)持多元化解原則，整合各方資源，向客戶提供更快捷、更便利的解決方式。此外，公司對客戶開展主動(dòng)關(guān)愛回訪，提醒客戶通過公司途徑了解、維護(hù)個(gè)人權(quán)益。

??????打擊“代理退?！眮y象 堅(jiān)守“保險(xiǎn)姓?！背跣?/strong>